Chat Zalo
0932091562"
Home / TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN LÀM LUẬN VĂN / Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch là gì?

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch là gì?

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch là gì? Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngành du lịch phụ thuộc vào nhiều nhân tố, khá phức tạp và luôn biến động. Đó là sự tổng hợp giữa các nhóm yếu tố : kinh tế, kỹ thuật và xã hội.

1. Các yếu tố bên ngoài

Nhóm các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch gồm có nhiều yếu tố như hệ thống chính sách pháp luật, nhu cầu của thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, các yếu tố về tình hình an ninh, chính trị v.v…

Hệ thống chính sách, pháp luật của Nhà nước :

Hệ thống chính sách, pháp luật của nhà nước giúp cho doanh nghiệp du lịch hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép. Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống pháp luật còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp du lịch sẽ quản lý chất lượng và tổ chức dịch vụ của mình với phương pháp nào, mức độ ra sao…

Nhu cầu của thị trường :

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nhu cầu thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo định hướng cho sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ. Xu hướng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh thì càng phải cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịp thời với yêu cầu ngày càng cao của thị trường

Đối thủ cạnh tranh :

Từ thập niên 60, 70 của TK XX, thế giới đã chứng kiến “sự cạnh tranh về giá” đã chuyển sang “cạnh tranh về chất” trong lĩnh vực du lịch (Nguyễn Quyêt Thắng, 2013). Để có thể phát triển các DN du lịch phải tập trung nâng cao về chất lượng so với các đối thủ cạnh tranh. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ “bắt chước” nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các DN du lịch là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại DN du lịch.

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :

Sự phát triển khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nó ảnh hưởng mạnh đến khía cạnh cung cấp dịch vụ như việc lắp đặt các phần mềm quản lý làm cho việc phối hợp giữa các bộ phận trở nên thuận tiện hơn hay lắp đặt trang thiết bị mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách… Bên cạnh đó, sự phát triển khoa học kỹ thuật nó ảnh hưởng đến việc tiêu dùng của du khách như việc lắp đặt các thiết bị giải trí thông minh trong các tour du lịch và khu du lịch v.v…

Các yếu tố khác :

Ngoài các yếu tố trên còn rất nhiều yếu tố khác như phong tục, tập quán; sự ổn định về an ninh, chính trị; sự phát triển kinh tế của quốc gia v.v… đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ của du lịch. Các yếu tố này sẽ có chiều hướng thúc đẩy hay hạn chế việc đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

2. Các yếu tố bên trong

 Là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch gồm : Cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ; phương pháp tổ chức, quản lý; đội ngũ lao động của khách sạn; nguyên vật liệu; giá cả; sự phối hợp giữa các bộ phận và các yếu tố khác v.v… Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ước, tất cả các nhóm yếu tố đó đều trong một tổng thể thống nhất trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ :

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ càng hiện đại sẽ càng tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của DN trước khi họ quyết định mua. Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch vụ. Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.

Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý :

Phương pháp tổ chức quản lý du lịch phản ánh mối quan hệ chính thức trong DN du lịch, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong DN. Phương pháp quản lý ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, nó không chỉ là cơ cấu tổ chức bộ máy mà còn là chính sách, cơ chế, hệ thống thông tin quản lý, giám sát v.v… Có thể nói rằng : việc một DN du lịch chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại DN đó.

Yếu tố con người (đội ngũ lao động) :

Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… quyết định đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ. Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ của khách sạn cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng v.v… là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch. Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy chất lượng của khách sạn. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ.

Giá cả của dịch vụ :

Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng. Giá cả và chất lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau. Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá cả thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách trong một thời điểm cụ thể. Vì vậy, việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với doanh nghiệp du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, để làm được điều này không phải dễ dàng như Garvin (1988: 44) đã phát biểu : “không dễ dàng để đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng”. Điều này bắt buộc DN phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá cho phù hợp từng thời điểm.

Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị :

Quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các đơn vị tốt sẽ đảm bảo việc triển khai dịch vụ được thông suốt, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách. Tuy nhiên, yếu tố này lại phụ thuộc yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý của DN du lịch. Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản lý phù hợp. Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả.

Yếu tố khác :

Một số yếu tố khác như bầu không khí, môi trường văn hóa của DN du lịch… Môi trường văn hóa tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần của nhân viên trong việc phục vụ khách từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch.

 

Giá Tài Liệu Này: 20000 VNĐ

thanh toán

About admin

Check Also

Ý nghĩa và Phân loại hiệu quả hoạt động kinh doanh

Phân loại hiệu quả hoạt động kinh doanh là gì? Ý nghĩa của việc nâng cao …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

error: Content is protected !!